Mnoho firem v posledních dnech řeší, jakým způsobem komunikovat na sítích se svými zákazníky. Vyzpovídali jsme Pavla Paradýse, který nám předal několik rad a doporučení. A jak tedy řešit krizovou komunikaci na sociálních sítích? Poslechněte si naše tipy.
Nemáte čas na zhlédnutí videa? Přečtěte si jeho přepis níže.
1. Co je nejčastější příčinou vzniku krizové komunikace?
Vesměs je veškerá aktuální komunikace krizová. Šíření epidemie koronaviru COVID-19 má výrazný dopad na trh z byznysového hlediska a proto je potřeba se k této situaci postavit a snažit se minimalizovat ztráty a paniku našich spoluobčanů. Největším problémem jsou návyky zákazníků, které dostaly stopku díky nouzovému stavu vyhlášeného vládou ČR a zákazem vycházení.
Zákazník by měl mít pochopení pro vzniklou situaci, ale jsou i tací, kteří přes veškeré dostupně ověřené zdroje informací o šíření viru po světě nechápou, proč by například zrovna jejich oblíbená kavárna měla mít zavřeno. Můžeme být rádi, že se vůbec doručují zásilky objednané on-line. Jestli bude mít zásilka zdržení, tak jej budu respektovat a nebudu si ihned stěžovat. Bohužel, jak jsem již říkal, někteří to stále nepochopili a tím pádem vzniká potřeba krizové komunikace směrem k zákazníkům.
2. V čem dělají firmy v krizové komunikaci na sociálních sítích nejčastější chyby? Jaký je největší problém komunikace na sociálních sítích?
Nejčastějším problémem jsou nepravdivé informace nebo zbytečné šíření paniky. Zároveň co se týče značek, tak je to nedostatečná komunikace se zákazníky skrz sociální média.
V dnešní digitální době se spoustu uživatelů opírá o jim svaté pravidlo „Co se píše na internetu, je pravda.“. Značky by měli dbát na to, aby sdíleli pravdivé informace a snažili se uklidnit své zákazníky. Je opravdu těžké najít relevantní zdroje v obsahem zahlceném prostředí sociálních sítí.
Potřebovali byste poradit s krizovou komunikací na sociálních sítích? Obraťte se na nás a společně vše vymyslíme.
Problémem je, že si mnozí uživatelé nejsou schopní ověřit zdroj a tak vzniká primárně na sociálních sítích a v komunitách šíření hoaxů neboli dezinformací, které následně zvyšují míru paniky.
3. Jak bys firmám doporučil postupovat u krizové komunikace na sociálních sítích?
Doporučoval bych na nic nečekat. Kouzlo sociálních sítích je v tom, že tam můžete komunikovat real-time, tak byste toho měli využít. Určitě by firmy měli být ke svým zákazníkům upřímné. Čím více kvalitních informací získají uživatelé ze všech stran tím více pomůžou firmy nejen sami sobě, ale i ostatním.
4. Liší se nějak různé sociální sítě s ohledem na přístup uživatelů ke krizové komunikaci?
Liší se pouze formátem, který poslouží k předání sdělení krizové komunikace na konkrétní platformě. Může to být infografika, video, obrázek, live stream, podcast, článek na blogu nebo třeba landing page.
Primárně by všem mělo jít o jedno, a tím je šíření osvěty ohledně koronaviru. Měli bychom se snažit komunikovat k co nejvyššímu počtu uživatelů sociálních sítích, abychom minimalizovali riziko rapidního nárůstu nakažených. Jak toto sdělení jednotlivé značky nebo veřejně známé osobnosti předají je čistě jejich volba.
Věřím, že značky to vezmou do svých rukou dle svého nejlepšího úsudku a budou se snažit šířit pravdivé informace a krizovou komunikaci tak, aby nepoškodila jejich značku do budoucna a zachovali si tak loajalitu zákazníků.
5. Jak si aktuálně stojí sociální sítě během krizového období epidemie?
Dle mých posledních informací se zvyšuje doba strávená uživateli u jednotlivých médií. Průměrně strávený čas u obrazovek zařízení telefonů, tabletů, počítačů, televizí i herních konzolí se rapidně zvedá.
Konkrétně na Facebooku se zvýšila konzumace obsahu o 30 % a na Instagramu o 20 %. Tato čísla pochází z průzkumu provedeného na respondentech ze Singapuru, ale v podobné míře jej budou kopírovat i další oblasti na světě včetně České republiky.
Doba strávená na sociálních sítích se zvyšuje. Využijte sociální sítě ve svůj prospěch a udržujte se zákazníky i nadále kontakt.
Globální watch time videí na Facebooku vzrostl o 4,7 %. Využívání platformy WhatsApp se zvýšilo o 20-25 % vůči běžnému využívání této platformy v předchozích obdobích.
Mediální rozpočty u většiny klientů klesají a zastavují se reklamní kampaně. Nicméně bych doporučoval hodně zvážit škrcení budgetů do reklam na sociálních sítích, kde se v tuto chvíli pohybuje více uživatelů než obvykle. V některých segmentech je to pochopitelné, ale rozhodně to neplatí u všech.
My v Acomware děláme denní monitoring tržeb v online prostředí a výdajů do reklam. K největším propadům došlo během pondělka. Nicméně kdybych na tom měl najít něco pozitivního, tak v úterý, přestože propady byly stále obrovské, byly o trochu menší než předchozí den.
6. Co hrozí firmám, které krizovou komunikaci podcení?
Nejvíce bych se bál ztráty loajality a důvěry zákazníka. Koneckonců ve finále se aktuální situace chtě, nechtě podepíše na většině firem finančně. Minimálně by se tedy firmy měli snažit udržet vztah se zákazníkem i přes veškeré nepříjemnosti, které nám epidemie přinesla.
7. Jak podle tebe zvládají firmy krizovou komunikaci na sociálních sítích?
Já osobně nejvíce vnímám angažmá Ondry Krátkého a Liftaga, které téměř každý den přichází s možnostmi, jak pomoct v této nepříjemné chvíli v boji s koronavirem. Rohlik.cz rozhodně stojí za zmínku, protože zavádí spoustu bezpečnostních opatření, které mají za cíl chránit zákazníky a zaměstnance. Díky objednávání potravin online se minimalizuje riziko přenášení koronaviru při nákupu v běžném obchodním řetězci.
Kromě těchto značek mě baví komunikace Petra Ludwiga, který se skrz sociální sítě a rozhovory snaží šířit osvětu proti boji s koronavirem. A jsem moc rád, že se do této komunikace zapojují i další influenceři, kteří mohou zasáhnout velkou masu lidí.
K této pozitivní komunikaci bych rád zmínil například Forbes, který jako informační médium nepíše o tom, kdo co udělal špatně, ale o tom, co dělat, aby se situace zlepšila.
Líbí se mi komunikace čerpacích stanic MOL na sociálních sítích, která informuje zákazníky o průběhu tankování a jejich opatřeních proti riziku nákazy při čerpání paliva.
A na závěr mě potěšilo, jak komunikaci uchopilo mama_coffee, které na Instagramu ve Stories začlo s jejich fanoušky sdílet inspiraci/receptury na skvělou kávu v pohodlí domova.
Kromě inspirace je tato komunikace doplněná o up-sell. Chybí vám na recept louhovač na kávu? Můžete si ho na jejich e-shopu objednat.
Přiznám se, že jsem si hned jednu kávu z moka konvičky udělal. A byla výborná!
DE 
CS 
EN